现在提起服务，用户再也不会象多年前那样受宠若惊了，厂商也不会把它视为可有可无、吸引用户的小恩小惠了。在IT界，IT服务从一开始就伴随着IT产业的飞速发展一路行进。经过多年的市场淘练，今天的IT服务虽然还不完善，但在一些有实力的IT厂商的带领和推动下，纷繁中已逐渐透露出成熟，感性中透露出思考。日前长城集团发起的声势浩大的全国范围的新老用户回访活动，在让我们把目光又一次投向IT服务的同时，联想到这位国内IT龙头今年在服务市场的种种举措，不禁对国内的IT服务有了更深一层的思索——

服务形象——IT服务的风旗

      几十年来，信息产品技术的飞速发展，使得不同商家同类产品之间的差异日益减小，厂商之间竞争已经由性能和价格延伸至服务。越来越多的厂家认识到良好的服务对赢得用户和市场的重要性。但遗憾的是，不少厂商仅把服务停留在“X年保修，X年保换”这样的认识上，并没有意识到一个战略高度的品牌服务形象对厂家长远发展的重要。在这一点上，国内外一些有实力、有眼光的IT厂商就显出了“大家风范”。举例来说，惠普用“超越您的期望”作为其树立品牌服务形象的关键承诺，甚至以专门的服务形象宣传广告来说明厂家对服务的重视，随着“一蛋三黄”在公众视野中的频繁出现，惠普的品牌服务形象也顺势深入人心。国内厂商中，长城集团为树立良好的品牌服务形象，去年投资3000万元，组建客户服务部，并向国家商标局申请注册了“金长城服务新干线”商标，自南向北，开展了一系列轰轰烈烈的树窗口形象创服务品牌活动，完善了一系列细水长流的日常服务举措，在用户中建立了深远的影响。服务，不仅是琐碎而实际的保修承诺，它更是一个关系到厂家长远发展的品牌形象。在越来越多的厂商认识到这一点的时候，品牌服务形象——IT服务的领军大旗，将被越来越多的厂家挥舞得猎猎生风。

服务方式、服务内容——悄然而变

      在服务形象越来越被人重视的时候，服务的方式和内容也有了不同以往的变化。今年的IT服务，就可以说是经历了一次质的变革。首先是在硬件维修、软件维护等传统服务形式上，长城集团推出了一种全新的社区化服务，它以划定的社区为服务对象，按照地域提供服务，为用户带来反应最快，最周到的零距离服务。而随着“飓风499”消费电脑的推出，长城明确提出了有偿服务这一概念，将服务当成明码标价的商品，清清楚楚地卖给用户，是否需要服务、需要多少服务，用户有权选择购买，不再承担被厂商平摊在自己头上的不公平的服务费用，不再受厂商的暗箱操纵。虽然引起了争议，但“飓风”模式在市场上取得的巨大成功，说明目前的有偿服务作为商品已经以独立的形象得到了用户与社会的认可。除此之外，更有康柏和IBM公司的第三方服务举措，蓝色快车从后台走向前台，在中国的大地上滚滚向前；日前网络产品的龙头老大CISCO也宣布推行有偿服务。

      而在服务内容上，各个厂家更是在传统的保修、保换上推出了许多更细致、更周到的服务。以长城来说，在商用市场，针对网络应用带来的一些深层技术问题，长城集团在传统服务上增加了技术支持服务；在家用市场，则根据不同用户的需求，将服务细分为保养型、大修型（升级型、改配型）服务。这些现象充分表明，由于电脑已经从狭隘的专业应用发展到了面向多行业、多层次用户应用的阶段，应用的复杂性和多样性，使用户对服务的形式和内容也产生了千差万别的要求，传统的服务体系必须进行变革才能适应这种变化。社区服务、有偿服务、第三方服务┅┅，正是厂商在传统服务上的有益探索。

世纪回访——为了明天的服务

      纵观世界IT市场，在软、硬件营业收入增长不力之际，唯有IT服务业逆流而上，1998年全球IT服务营业收入增长保持两位数。而国内的IT服务仍是处于起步阶段。有人说，随着IT服务在中国逐步走向成熟，中国的服务业也终将会走一条独立的产业化道路。社区服务、有偿服务、第三方服务等等，说明中国的IT服务正在向产业化方向迈进。在这个世纪之交，谁正确把握IT服务的发展脉络和方向，把握用户对服务的需求变化，谁将在未来的服务市场大有作为。在这一点上，长城集团表现出敏锐的方向性和策略性。在成功推出社区服务和有偿服务之后，最近，长城集团又推出了以“循着0520的足迹，世纪回访金长城”为主题的全国范围的大型用户回访活动。除了了解用户在世纪末信息技术应用需求的变化，调整未来的战略发展策略之外，其中一项重要内容就是以“金长城服务新干线”为执行渠道，进一步了解各行业、各层次用户在服务方面的最新需求，以完善其服务体系，调整未来服务发展战略，给用户提供更加全面的服务。

      用户回访，本不稀奇，但它着眼未来服务的特性，就使此举显得意味深长。它以十分自然亲近的方式，在了解到用户对长城产品与服务的满意度的同时，也了解到用户对未来服务的看法及最新的服务需求变化，对厂家未来发展战略的制定及完善大有稗益，也十分有利于厂商在用户心目中服务形象的提升。作为国内IT界的潮头企业，长城集团今年在服务市场的种种尝试与举措，有力促进了国内IT服务的发展。希望在更多厂商的推动下，中国的IT服务产业早日走向成熟。IT服务，自有风光无限。